西安莲湖法院“3221”调解法 促进供热合同纠纷多元化解

近日，西安莲湖法院通过“3221”的调解方式成功化解了一批供用热力合同纠纷。

2024年7月以来，某供热公司陆续将辖区内3个小区，151户业主起诉至莲湖法院，请求判令这些业主支付供热费并承担违约金。因案件关乎民生，同时涉及当事人众多，为避免矛盾激化，莲湖法院立案庭出于稳妥化解矛盾纠纷的考虑，在征得各方当事人同意后，将该批案件引入诉前调解程序，采取“3221”的调解思路与特邀调解员对该批案件进行诉前调解，即搭建法院、供热公司、住户三方共同桥梁，从法理与情理两个角度出发，通过诉前调解与示范诉讼两个方式，并向供热公司发出一份司法建议，有效促进了本次纠纷多元化解。目前，该批案件已成功化解80件，调撤率达53%。

搭建三方沟通桥梁，畅通沟通渠道

“有些业主从2017年开始就没有缴纳热费了，对我们有抵抗情绪，有些人都联系不上，怎么沟通。”供热公司负责人向调解员诉苦。

“他们服务这么差，凭什么告我们。”业主周某接到调解员电话后抱怨说。

一边是供热公司诉苦部分业主无故拖欠热费，且态度强硬，无法沟通；另一边是小区业主抱怨供热服务不到位，多次投诉无人解决，拒绝沟通，调解一开始就陷入了僵局。经过几轮调解后，部分业主出现拒绝调解的倾向。为保证调解工作顺利进行，调解员立即与案件指导法官沟通案件情况及下一步调解方案。指导法官决定充分发挥法院的桥梁作用，与调解员分别约见供热公司与业主代表，搭建起了法院、供热公司、小区业主三方沟通平台，畅通了信息渠道，逐渐消除了小区业主与供热公司之间的对立情绪，表示继续协商解决方案。

找准两个切入点，情与法同步进行

“这个房子我一直没住，没用过暖气还要缴费，这公平吗。”业主王某十分委屈，他认为自己的房屋长期闲置，也没有享受过供热服务，怎么还要交费。

“暖气不热，反映了好几次也没有解决，不交热费怎么不合理了。”业主赵某看到起诉状后十分生气。

指导法官与调解员在与业主的沟通过程中重发现本次纠纷的争议焦点主要在以下两个方面：一是部分业主对供热服务质量不满意而拒绝缴费；二是部分业主认为空置房屋无需缴纳热费。梳理双方争议焦点后，指导法官从“法理”角度出发向供热公司与业主“释法”：针对供热公司，指导法官明确向其指出供热公司在供热服务中应承担的责任和义务，强调企业要确保供暖温度达标、供暖时间稳定，及时处理业主反映的问题，对空置房屋按照相关规定收取热费；针对小区业主，指导法官向业主讲解《西安市集中供暖条例》中的相关规定及案例，并释明不缴纳热费的后果及法律责任。调解员则从情理角度出发向双方“明理”：针对供热公司，调解员积极与其沟通，为业主争取合法权益；针对小区业主，采取拉家常的方式，以自身经验分析供热温度不稳、老小区管网改造等综合原因，耐心细致对业主们做思想疏导工作，引导他们理性对待纠纷。

运用两种方式，促进纠纷实质化解

经过指导法官与调解员的释法明理，业主们表示虽然供热公司服务质量有待提高，但是收取热费确实合理合法，自己不交热费也并非解决问题的办法，应该以积极的方式处理和解决问题。供热公司也表示，业主反映的供暖温度不达标等问题，对业主生活造成了不便，公司将不断提高服务质量，定期检修供热设施设备，及时解决业主反映的问题。最后，双方在指导法官和调解员的共同努力下达成和解，57户业主当场主动缴纳了拖欠的热费。

对于未调解成功的纠纷，莲湖法院决定采用示范诉讼的方式进行化解,立案庭对剩余案件进行归纳整理，同时根据先前调解情况梳理出案件共性与个性要素，从中选取4件作为示范性案例，通过“先行送达、先行审理、先行判决”的方式优先进入诉讼程序，并对其余案件进行登记。案件审理过程中，承办法官还邀请其他业主参与旁听，以便让其对判决结果形成一定预判。通过旁听庭审和承办法官的释法明理，又有13户业主主动缴纳了热费。

制发一纸建议，护企更暖民心

鉴于本次纠纷产生的原因主要集中在供热服务不到位、供暖不达标、空置房屋如何缴纳热费三个方面，为防止类似案件再次发生，莲湖法院以此为契机，向供热公司发出一份司法建议：针对供热服务质量问题，建议供热公司要在收到业主反映的问题后，及时处理和回复，定期跟踪回访处理情况；针对空置房屋热费的收取标准问题，建议供热公司要加强对供暖政策的宣传，采取灵活多样、通俗易懂的方式普及供暖政策相关规定，让业主能够多途径、全方位地理解供热公司的运作模式。同时，对小区业主开展普法工作，告知业主要加强证据意识，如室温不达标，要及时向供热单位申请测温，并保留测温记录，通过合法途径维护自身权益。从源头上防范此类纠纷。

司法建议发出后不久，莲湖法院收到供热公司回函，供热公司在回函中表示感谢莲湖法院提出的相关司法建议，公司对此高度重视，并召开会议对法院提出的建议制定整改措施：一是完善综合服务管理制度，健全沟通反馈机制，二是加强公司人员法律法规培训，三是通过多种方式开展宣传公司，建立长效宣传机制。同时表示一定确保供热质量，保障群众温暖过冬。

为妥善化解辖区内供热纠纷，莲湖法院积极探索“3221”调解思路，确保供热纠纷以最少的程序，最短的时间，最低的成本一次性化解，用心用情用力守护民生。下一步，莲湖法院将继续贯彻“如我在诉”的理念，持续精准对接群众需求，不断创新供热合同纠纷多元化解机制，持续提升供热合同纠纷案件审判质效，积极回应群众和企业关切，努力营造出舒适宜居的生活环境和营商环境，确保居民温暖过冬、安全过冬，不断提升人民群众的幸福感、获得感。

作者| 何浏畅

编辑| 李娟

审核| 姚启明