搭建公正协商平台 构建和谐医患关系

　　——医患纠纷调处中心工作纪实

　  记者  马栋蕊  王宪辉 通讯员  李 娟
　　今年以来，在委、区政府的正确领导和区卫生局、司法局、公安分局的精心指导下，医调中心以维护稳定为己任、以服务群众理念为先导，坚持 “帮政府分忧、帮医院解难、帮患者维权”和及时、公平、公正的原则，奉行“免费咨询、免费受理、免费调处”的承诺，开创了医患纠纷调处工作的新局面，受到社会广泛好评。截至目前，中心共调处医患纠纷18起，化解医患纠纷10起，提供咨询20起，引导法律诉讼2起，收到锦旗8面。
　　通过9个月的辛勤工作，医调中心搭建了一个有处说理、有处倾诉、公正解决纠纷的平台，有效地保护了患者的合法权益和医疗机构正常的工作秩序，消除了不安定因素，有力地维护了全区社会治安稳定。
　　多方联动
　　建立第三方医调机构
　　地处渭南中心城市，辖14个镇，6个街道办事处，431个行政村、54个社区，面积1221平方公里，辖区人口86万。面对近年来医患纠纷逐年增多、医患矛盾日益突出、解决难度不断加大的现状，同时响应国家司法部门和卫生部门的号召，医患纠纷调处中心的筹建被提上日程。
　　提起医患纠纷调处工作，很多患者都会下意识地一问：“你们是不是和医院是一起的？”为保证医患纠纷调解工作的社会公信力，维护患者、医疗机构以及医务人员的合法权益，委、区政府专门成立了由区委常委、政法委书记党发顺任组长，副区长王永宏、市公安局临渭分局局长王存孝任副组长，区政府办、维稳办、公安、司法、卫生、法院、民政、财政、信访等部门领导为成员的医患纠纷第三方调处领导小组，强化了党委、政府的领导作用和独立专业的第三方身份，同时也为中心的成功筹建和良性运作提供了有力的保证。
　　在区委、区政府的支持下，医患纠纷调处中心于2012年8月由区政府投入60万元筹建，于今年4月开始运行，并按每年40万元的经费额度纳入区级财政预算。该中心是集人民调解、行政调解、司法调解三位一体的新型社会组织，是区委、区政府授权的专业调处医患纠纷的第三方机构，代表政府依法履行调处辖区医患纠纷的职能。
　　中心设置“六室一庭”组织框架，即接访受理室、纠纷调处室、专家咨询室、综合协调室、事故理赔室、公安警务室和巡回法庭，分别负责纠纷受理、调解处理、咨询服务、纠纷理赔、治安维护和诉讼裁判等工作。配备主任1名、副主任3名、专职调解员2名，主任由公安临渭分局副处级调研员担任，副主任分别由公安、司法、卫生部门主管领导担任。为了让调处中心尽量做到公正、公平、公信，医患调处中心聘请了百余名医学专家、律师、法官等担任咨询人员，同时聘请了3名公证员监督调处的全过程。调处中心的3名民警是负责日常调处的主要工作人员，医调中心适情抽调人员参与调解工作，对疑难复杂纠纷进行分析研判，为医患双方提供法律、医疗等咨询服务，强调独立的第三方身份，增强调解公信力。
　　为了规范调处工作，提高调处效率，确保调处质量，医调中心根据《人民调解法》和《医患纠纷预防与调处暂行办法》，研究制定了《医调中心工作流程》、《工作纪律》、《工作职责》等23项规章制度，明确医调中心的工作目标、工作职责、工作机制和责任要求，赋予了现场处置权、力量调度权、纠纷调处权、责任追究建议权等职能，严格规范接待、受理、调解程序。
　　同时，中心还建立了《接待登记》、《调解申请》、《权利告知》、《受理审批》、《调处审批》、《中止调解》、《立案登记》、《化解纠纷》、《调处登记》、《宣传报道》等10种工作台账，严格规范调解笔录和卷宗管理，使调处工作有法可依，有章可循，有据可查。
　　规范运作
　　构建立体式调处平台
　　按照“党委政府领导、综治维稳牵头、司法卫生部门指导、调处中心具体运作、相关部门整体联动”的工作思路，医患纠纷调处中心实行“免费咨询、免费受理、免费调解”的“三免服务”，以独立性、公正性和服务性积极为政府分忧、帮医院解难、替患者维权，有效化解医患纠纷，构建医患和谐关系。
　　医患纠纷调处是一项性质较为特殊的工作，情况复杂，矛盾突出，调处难度大，耗费精力多，战线拉得长，专业知识要求高，尤其是患方往往情绪激动、言辞激烈，要求赔偿数额巨大，更是增加了调处的难度。针对这一特点，调处中心工作人员除了弄清事实真相、听取双方诉求之外，还应该在工作方式方法上有所突破。
　　根据《医患纠纷预防与调处暂行办法》，一般的医患纠纷，由医患双方协商解决，所在地公安派出所派人参加；医患双方协商未果或患方要求赔偿金额在1万元以上，必须向医调中心申请调处；对出现聚众闹事的，相关成员单位采取疏导与强制相结合的方法，引导患方到医调中心申请调处。医调中心接到医患任何一方申请后，抽调医学、法学及人民调解员等，组成3人以上调处小组，按照受理登记、听取陈述、拟定方案、调查核实、认定责任、协商调解、签订协议“七步工作法”进行调解。对达成协议的，按照一案一卷进行备案，由医疗责任保险承保公司按协议支付赔偿金；对调解不成的，引导医患双方通过其他合法途径予以解决；对患方提出10万元以上赔偿金的，必须经相关机构作出医疗事故鉴定，确保法、责、理、情在调处中有效运用。
　　但是，在实际运作过程中，面对某些特殊情况，如果墨守成规、不知变通，则会给患者和医疗机构带来物质和精神上的极大困扰。在这种情况下，只有在法律和法规允许的范围内，灵活转化调处形式，才能迅速化解矛盾。今年6月25日，区上某镇一名患者到村卫生室就医，突发紧急情况，后在送往市内医院途中死亡。患者生活十分困难：上有80岁的母亲，下有两个年幼的孩子正在上学，妻子体弱多病。在此情况下，患方提出了数额较大的赔偿要求。但是，当事双方又都不愿意进行医学鉴定。这让调解工作一时陷入了僵局。
　　为了消灭不稳定因素，医调中心主动与患者所在的村委会主任取得联系，让村级调解组织“唱主角”，医调中心从法律政策方面全力协助。经过连续4天的紧张工作，双方终于达成了调解协议，并按照协议进行了赔付。但是，就在大家都以为可以松口气的时候，患者家属又因赔偿费分配问题闹起了矛盾，个别家属又前去诊所闹事。随后，医调中心人员又与该村村主任前往患者家中进行调解，终于给此事划上了一个圆满的句号。
　　除了咨询、调处之外，医患纠纷调处中心的一项重要使命，就是引导调整没有结果的医患纠纷事件进入法律轨道，从而确保正常的医疗秩序和社会秩序。今年4月初，城区某医院发生一起医疗纠纷事件，医调中心在第一时间赶赴现场，提前介入，希望双方能通过协商手段进行解决。但是经过一个月的调解后，患方申请中止调解，医调中心便按照相关规定，主动引导双方进入诉讼程序。此案经人民法院受理立案，目前已进入庭审鉴定阶段。
　　有效执行
　　形成和谐的医患关系
　　医患纠纷调处中心自试运行以来，利用规范化的调解程序、立体式的调处平台、人性化的调解方法，成功化解多起医患纠纷，在维护社会稳定的同时，也让人民群众对医疗机构和医务人员的满意度和期望值有所提升。
　　截至目前，调处中心共接待咨询、化解、调处医患纠纷50起共600余人次。其中调处医患纠纷18起，化解医患纠纷10起，提供咨询20起，引导法律诉讼2起。
　　医患纠纷调处中心的工作，也得到了省市领导和社会各界的密切关注、充分肯定和高度评价。2012年9月以来，省市领导娄勤俭、、王春阳、王素芳先后到医调中心检查指导工作；农工民主党中央全会、全省矛盾纠纷排查化解工作会议小组到现场观摩，并给予了高度评价。
　　书记称，医调中心成立得很及时，体现了替医疗机构解难，帮政府分忧，为老百姓服务的精神，工作扎实、规范，效果很好。王素芳认为，“医调中心工作非常扎实、非常规范，应在全市推广”。
　　在获得各级领导充分肯定的同时，调处中心作为医患纠纷的第三方调解组织，力求调解制度的科学性与调解程序的公正性，最大程度地树立了自身的公信力，增强了群众的信任感和认同感。
　　辛市镇权家村患者权文虎激动地说：“我已经60岁了，喜欢直来直去，说的都是真实感受。医调中心就是好，对患者非常热情，把我已经耽搁了几年的医疗纠纷解决了，消除了我的后顾之忧，我非常感谢医调中心。”
　　在调处中心的墙面上，挂满了患者家属和医疗机构送来的锦旗。和权文虎一样，如今一些患者家属和医疗机构，都把调处中心当成了一个“说事拉理”的地方。领导的肯定，兄弟单位的观摩学习，当事双方的认可，这些成绩的取得，都与调处中心工作人员的努力紧密相连。
　　医调中心成立的时间短，但是任务重，压力大。很多工作没有现成的模式可以借鉴，都是通过在实践中不断总结经验来提升自身水平。为了使医疗机构正确认识和处理医患纠纷，熟悉医调中心工作程序，医调中心先后两次派员为全区医疗机构负责人进行了《如何预防、调处医患纠纷》的专题辅导。最近，调处中心还在筹划，准备向区预防和调处医患纠纷领导小组成员单位、各医院、卫生院、个体诊所、部分患者，发出《征求意见表》，广纳社会各界的意见和建议，作为制定下年工作计划的一项依据。
　　调处中心之所以能够成为我市医患纠纷调处方面的特色品牌，成为老百姓和医疗机构普遍认可的民心工程，成为构建区域和谐平安的重要推手，关键在于不断探索、不断进步、不断创新。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，站在新的历史起点上，我们相信，调处中心的工作定会精益求精，尽善尽美。
　　编者按：和谐的医患关系是建设和谐社会的重要内容，是我国社会主义医疗事业协调发展的外在表现，是不断提高我国医疗水平和人民群众健康水平的前提条件。然而，由于种种原因，现实中却一度呈现出医患关系紧张、医疗纠纷频发的不良态势。这不仅成为社会舆论关注的焦点，而且暗藏着大量的不稳定因素。如何有效地破解这一难题，既能最大程度地维护患者的合法权益，又能避免矛盾的激化和升级，巧妙地将医患纠纷引导至正常轨道并合理化解，就成为医疗改革的一项重要使命所在。在这样的背景下，我市医患纠纷调处中心应时而生，并逐渐探索出一种符合本土实际，集人民调解、行政调解、司法调解于一体的医患纠纷调处运作模式。