江平：民警应必备的“嘴上功夫”

 商洛山阳中村派出所所长  江平

俗话说：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”公安民警经常与群众打交道，妙语巧话可以化解矛盾，拙口钝辞也许会激化纠纷。民警有嘴上好功夫，便能使工作更加规范，更加顺畅，警民之鱼水情更浓，民警只有根据不同情况，采用不同的语言形式，才能获得最佳语言效果。

一、处警:多用规范性的行话

民警处警初期，应先了解警情，少说多听，少发表自己的意见，理清处警思路。要认真听取由双方代表分别陈述，千万不能凭感觉判断，说出让其中一方有抵触情绪的话。在当事人陈述的过程中，民警可用试探性的评议观察当事人的心理状态，找准问题症结。最后才用规范性语言告知处警结果。如网上流传的一段视频，某派出所民警在一次接处警时说：“我们将进一步调查取证，对能够调查的案件，将尽力调解，责令责任人赔偿损失。对不能调解或调解不成的案件，将依法对违法行为人进行治安处罚。”语言规范化让当事人更容易接受现场处理，使民警工作更主动。倘若民警要说出“是听你的，还是听我的”随意性的话等语，会使当事人产生对立情绪，导致处警工作被动。

二、表态:多用认同性的直言

有一次，中村辖区的范某与邻居发生纠纷，头部被打得血流不止。民警小黄接报警后赶去，见范某手捂头部伤口，想送他去医院。范某说：“我的家门被邻居踢坏了，你们要让他赔。”小黄随口说：“门坏了是小事，先看病是大事。”这句话让范某十分不满，“公安部长讲了，群众的事无小事。别人闯进我家，你们还说是小事。”范某投诉民警伤害了他的感情。后来还是带队的老民警急忙赶去耐心劝解范某：“你家门被踢坏是大事，看病更是大事。”范某这才听从安排到医院看病。

公安战线的认同性语言，多指法律用语和上级领导的权威性重要讲话。本事件中范某指的是公安部长讲的“群众利益无小事”，而民警小黄讲话具有随意性，欲用踢坏门是小事来衬托看病治伤的重要性。谁知此话与“群众利益无小事”精神相悖，引起了范某的不满与投诉。幸亏有经验的老民警采取补救措施说：“你的门被踢坏也是大事……”让范某得到了心理上的满足，才同意去看病。

三、劝慰:多用安抚性的婉言

2017年的某一天，某村11岁女童在河里玩耍时不幸掉入沙坑溺水死亡。死者家属情绪激动，认为河道存在安全隐患，要求追究采沙人责任。围绕死者的赔偿问题，家属、政府、公安等多方代表坐下来谈判。谈判中，不知是谁说了一句：“人都已经死了，不就是赔钱吗”，立即引起家属情绪的变动。此时派出所的民警立即抢着对死者家属代表说：“我们充分理解你们痛苦的心情，即使赔偿再多的金钱也不能消除你们心理上的痛苦。但人死不能复生，经济赔偿多少可以给死者家属带来一些心理安慰。”民警的一番安慰话，像一桶灭火剂浇灭了死者家属愤怒的火苗。

一般说来，发生了死人的惨案后，死者家属悲痛欲绝。这时处警的民警要站在家属的立场上，考虑他们面对这突如其来的打击时，言语上温情安慰，便可以使处警或谈判取得事半功倍的效果。切不能使用刺激性、伤害性语言，使死者家属心情雪上加霜。否则容易致使处警或谈判陷入僵局，甚至引发群体性事件。与此同时，要充分了解事情经过，死者家属的诉求等，对谈判中可能出现的问题做好应付准备。

四、说服:多用点拔性的忠言

一天，在县城，一个小偷将作案时被人发现。群众围追堵截，逼得他走投无路时，这个小偷将一个5岁的男孩子挟持上隔墙，要求围追至屋内的居民退去，双方对峙，被劫持的男孩十分危险。

城关派出所民警小王、小陈接警后迅速赶到，见不易接近，歹徒用刀抵住小孩的脖子，稍一不慎，就可能出人命。民警叫周围的人都退去，然后心平气和地劝说道：“小伙子啊，你是个聪明人，应该懂得偷东西与劫持人质，是两个不同的法律概念。小偷小摸，作案未遂，处罚是轻微的；劫持人质，那可是要坐牢杀头的大事呀；别犯傻，快把小孩放了，别把事情弄大了，你妈你爸还正等你盼你呢……”民警随即搬来一张竹床当梯，劝小偷下来。约20分钟后，小偷开始动摇，扔掉刀子，带着小孩顺着竹床滑下来，束手就擒。

两位民警点拔规劝有方。他们明确昭告对方，小偷小摸与劫持人质是两种不同性质的犯罪，让其权衡利弊，弃恶从善，并以亲人期盼去打动他的心。小偷见众志成城，法网恢恢，逃是逃不掉的,只好向警方投降，以求从宽处理，从而使人质平安脱险，也使小偷不至于在犯罪的道路上越滑越远。

五、慑服:多用震动性的刚言

公安民警在特殊的情况下，既要软话，更要讲狠话，以控制复杂的局面，不让事态扩大。

2017年度，某县人民医院发生一起医患纠纷，一位老太太不幸死在手术台上。院方认为属于正常死亡，而死者家属认为是医疗事故，双方争执不下。当晚，家属停尸医院办公楼，见物就砸，见人就闹。接到报警后，县公安局韩副局长带领公安干警赶到现场，韩局长站在高处用扩音喇叭对激动的人群说：“乡亲们！我是县公安局的副局长韩**，请大家安静！”大厅里顿时静了下来，“今天，你们的亲人不幸去世，我们和你们亲友一样，感到十分悲痛！你们的心情是可以理解的，你们的合理诉求我们是支持的！我向大家承诺，这件事一定要查个水落石出，依法处理。但是停尸办公楼的行为是不对的，打人、砸物是违法的！请大家立即停止违法行为！至于那些怂勇和煽动闹事的人，我们将予以严肃查处！”此时院内不少人开始议论了。韩局长话峰一转，说：“共产党员、共青团员们，你们要做安定团结的榜样，请遵纪守法的乡亲们马上离开大厅！把尸体立即送回太平间！公安干警坚守待命，半个小时之后，将对违法者依法进行查处……”听了韩局长的一席话，围观者纷纷离开，闹事者也闹不起劲儿了，事态就这么平息下来。

这位韩副局长在紧要关头，先说了一番“软话”：对死者表示哀悼，对死者家属表示抚慰和理解，承诺依法查处纠纷，以情感人，以诚动人。韩副局长又不失时机地说了一番“硬话”：严肃指出“停尸”、打人、砸物是违法行为，要追查怂恿、煽动闹事的人。以理服人，以法慑人，诤诤刚言，掷地有声；对症下药，语出不凡。这些软硬兼施的、合情合理合法的话，使规劝成功，事态平息。

                        （作者系中村派出所所长）