石泉县后柳镇：以“五心”服务做“暖心”信访

 通讯员：刘天天 

“您好、别激动、请坐下、喝口水、慢慢说......”这是后柳镇综治办信访接待室的画面。今年以来，后柳镇综治办在信访接待工作中推行“五心服务”，牢固树立服务意识和责任意识，始终坚持群众利益无小事，身体力行做好群众的暖心人，以“五心”服务做“暖心”信访。

“热心”接待。后柳镇社治办始终做到以一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一个满意答复送行，让来访者放下戒备，敞开心扉零距离接触、面对面诉访，倾听群众心声，对来访群众始终坚持百分百热情。

“耐心”聆听。98%的来访群众，来的时候都是情绪激动、语气生硬、带有怨气，甚至不分青红皂白在接待室哭天喊地。面对这样的来访者，后柳镇综治办工作人员始终做到不急不躁，以亲切平和的态度缓解来访者情绪，耐心聆听其上访缘由，仔细登记备录，梳理开导，积极联系相关站办所解释政策，帮助来访群众认识问题，剖析问题，解开思想上的疑惑。对于一些业务范围外的案件，工作人员耐心细致地倾听陈述、答疑解惑、缓解情绪，当场不能解决的问题，立即向上级领导请示，并告知来访者办理流程，告知其耐心等待。并给不能现场解决的指定具体部门限期解决，对解决信访问题起到了事半功倍的效果。

“细心”沟通。接访中，调解人员就是来访者忠实的听众，党的政策的“宣传员”、基层来信来访办理的“操作员”、信息反馈的“联络员”。在听完来访者诉求时，后柳镇综治办坚持一直以来，坚持问题导向，认真分析，向来访者宣传党的惠农富民政策、法律法规知识。同时，督导相关站办所及时办理来信来访，并了解收集和反馈上访案件办结信息，搭建沟通干群关系的连心桥。

  “诚心”帮助。对来访者反映的问题，镇综治办认真分析事非根源并积极与各村的法律顾问取得联系，提供法律援助。对带有典型性的一些信访问题，由主要领导亲自督办，通过走访邻居、亲戚、村民等形式了解情况，不定期地深入信访者家中，询问办理落实工作的满意度，使他们真正感受到党的关怀和温暖。

  群众“安心”。群众反映的问题，始终坚持用法治思维推进信访办理，在办理信访案件过程中实事求是，秉公执纪，牢固树立“群众利益无小事”的观念，用“群众的满意度”来衡量自己工作的成效。全力做到群众“安心”，政府“放心”。

今年以来，后柳镇综治办共接待人民群众来信来访36件、解决群众诉求33件、化解矛盾纠纷75件，做到件件有着落、事事有回音，以“五心”服务做“暖心”信访。