普法时刻 | 网络维权 VS 名誉侵权：一个“烟头”引发的舆论与法律博弈

月子餐吃出烟头，消费者网络维权反成被告？商家与消费者对峙不下，法官如何以法破局？

近日，陕西西咸新区法院民一庭受理了一起因网络维权引起的名誉权纠纷案，该案既涉及到食品安全这一民生痛点问题，同时也触及自媒体时代“舆论审判”与司法审判的冲突和平衡。

案情简介

2025年2月6日，周某与丈夫张某在某月子餐配送中心花费5199元定制了月子餐服务。然而，在服务即将结束时，周某在最后一餐中吃出了烟头和头发，感到十分气愤，要求配送中心赔偿5万元。配送中心认为这已经是最后一餐了，而且自家店铺操作规范，不会出现此类食品安全问题，认为周某主张赔偿金额过高，拒绝支付，双方协商未果。

随后，周某和丈夫多次前往配送中心讨要说法，并在小红书、抖音、微信朋友圈等社交平台发布“曝光帖”，指责该机构存在食品安全问题。帖子发布后，配送中心遭到大量顾客退订和投诉，生意受到严重影响。配送中心要求周某删除相关言论未果，遂向法院提起诉讼，要求周某夫妇删除网络言论、公开赔礼道歉，并赔偿经济损失10万元。

法院审理

案件受理后，法官助理刘思檬第一时间联系双方当事人，详细了解事情经过，并进行初步调解，调解中发现双方矛盾尖锐，各执一词。

我们操作规范，有监控为证，你们索赔5万元属于“狮子大开口”！

你们对方态度敷衍，不愿解决问题，我们无奈之下才选择在社交平台发帖维权。

因本案调解难度大，法官决定先通知双方进行开庭，但因该起纠纷的主要症结并非法律适用，而是因双方前期沟通不到位导致的误会不断加深，法官深知如果不解开双方心结，即使高效审理结案，也难以做到案结事了人和。

为妥善化解矛盾纠纷，姜文娟法官团队在庭审前再次组织双方进行了面对面调解，耐心倾听双方诉求，指出周某在权益受到损害时可第一时间拨打消费者维权热线进行维权，也可通过向有关部门投诉或向人民法院提起诉讼实现维权目的，即使通过网络维权，也应该客观理智，若未客观陈述事实导致商家商誉受损，应承担相应法律责任；同时，法官也向配送中心释明，食品安全问题确实影响消费者权益，应积极沟通解决。

最终，经过反复调解，双方逐渐消除误会，调解达成一致意见：周某夫妇删除网络上的“曝光帖”，并发布为期一个月的置顶澄清视频，送餐机构也为周某夫妇免除了月子餐的尾款，双方握手言和。

法官说法
 

近年来，随着自媒体平台日益丰富，网络“曝光”成为消费者维权的常见做法，但维权也需依法依规。法官提醒：

1 消费者维权要依法，切勿“意气用事”

消费者遇到纠纷时，应注意保留证据，通过协商、投诉或诉讼等合法途径维护合法权益，切勿随意在网络上发布片面、情绪化的言论，以免侵犯他人名誉权。

2 商家应积极回应，诚信经营

商家需严守产品质量关，面对消费者投诉时，应主动沟通、妥善处理，避免因态度消极激化矛盾，影响自身商誉。

3 网络不是法外之地，言行需谨慎

社交平台虽是发声渠道，但发布内容时应客观真实，若因不实信息造成他人损失，可能承担法律责任。

如今我国网民规模已突破11亿，社交媒体已成为消费者维权的“第一反应平台”，本案运用 “最后一劝” 的调解方法，既保障了消费者的正当诉求，也保护了商家的合法权益，最终双方放下成见、达成和解，真正做到了案结事了人和。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条第一款：行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

《中华人民共和国民法典》第一千一百九十四条：网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。

《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条：被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支，可以认定为民法典第一千一百八十二条规定的财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情，可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围内。

被侵权人因人身权益受侵害造成的财产损失以及侵权人因此获得的利益难以确定的，人民法院可以根据具体案情在50万元以下的范围内确定赔偿数额。

供稿| 陕西西咸法院

作者| 路雯

编辑| 李娟

审核| 姚启明