办人民满意的公交

　　记者  彭一鹏

　　像往常一样，早上六点，王红亮准时从睡梦中醒来。而这个时候，城市的第一班公交车正从场站开出，穿过晨雾，开启了这个城市崭新的一天。

　　洗漱完毕，王红亮离开了位于民生街的家，来到了家门口的八路公交站牌，等待着第一班公交车的到来。坐公交车上班，是王红亮这几年来的一个习惯。作为市公交总公司党支部书记、总经理，王红亮觉得，坐公交车上班没什么不好，手不用握着方向盘，耳朵可以去倾听，头脑也可以去思考。

　　一“站”到底，在车厢里倾听民意

　　从民生街到，按照正常的速度，需要40至50分钟，而这段时间里，他觉得异常宝贵，因为此时，他可以与公交车上的每位乘客进行充分的交流。这也是他收集群众想法和意见的最好时机。

　　随着时间的流逝，车厢里的人越来越多，声音也越来越多，相熟的人们开始聊天打发时间。突然，有人聊起了公交：现在手机都能刷卡了，你知道不……我的公交卡丢了，还不知道咋补办呢？有个司机开车特别猛，上车的人没站好他就开了。我还碰见一次司机到站不停车的，气死人……在嘈杂的环境中，王红亮的耳朵敏锐地捕捉到了这些声音，与此同时，他的脑子也开始了飞速的运转，思绪也随之而飞……

　　在现代社会，公交车承担着加强城市内部经济交流、减少城市拥堵，减少污染的重任。不仅如此，公交车也和道路、绿化、亮化、出租等一起，成为了一个城市展示外在形象的窗口。公交的重要性不言而喻。于是，办人民满意的公交，也就成为了市公交总公司工作的最终目的。

　　在公交系统内部有句行话：公交是政府的脸，是市民的腿。换句话说，就是政府办公交，让群众受益。再直接点就是服务群众，服务好了，群众走的通畅，政府长脸，服务不好，群众出行不便，政府丢脸，仅此道理。对此，市公交总公司有着深刻的认识，因此“服务是公交的生命”也就成了市公交总公司一贯的坚守和行动。

　　群众需要什么样的公交？公交还需要什么样的改变？这是市公交总公司在群众路线教育实践活动中思考最多的问题。今年3月，市公交总公司作为第二批群众路线教育实践活动的单位，开始了大刀阔斧的行动。然而，这样的行动其实很早就开始了。

　　关注点滴，从群众每个需求做起

　　城市的发展扩展到哪里，公交的线路就延伸到哪里；群众的脚步走到哪里，公交公司的服务就延伸到哪里。市公交公司正是从点滴做起，服务经济发展，服务群众出行需求。

　　2013年12月17日，在市公交总公司门前，一面写着“以人为本，服务师生”的锦旗被送到公司副经理殷永宏手中，送锦旗的市实验中学副校长杨桂红感激地说：“感谢你们对学生出行的重视，因为你们的帮助，学生出行不再拥堵，不再浪费时间。”原来，随着该学校学生量的增加，学生放学乘车一直是学校和家长最担心的问题，道路拥挤，等车时间过长、途径公交线路单一等给学生回家带来许多安全问题。为此，学校在当年11月27日向市公交总公司写了申请，说明实际情况，并建议从学生放学的时间出发，对公交线路时间做以调整，最好能新增公交线路。

　　在接到学校的反映后，市公交总公司高度重视，不仅主要领导亲自前往学校考察，还蹲点两个星期对周边路线进行了研究。经过近10天的调研，市公交总公司对316路公交线路进行了调整，同时，新增了一条公交线路（7路），妥善解决了学生乘车难的问题。

　　公交公司有一部热线电话——8111110，这里的铃声王红亮最牵挂。“电话是与群众的联系桥梁，群众的需求和想法，对公交工作的建议和意见，都在这里。”所以，热线记载的内容，他每天必看。有一次，有乘客反映，个别司机有甩客现象。他立即进行了一次针对“公交甩客”、“到站不停”现象的专项整治。2013年7月22日，城区公交车站站停正式施行，自此，市民反映强烈的“甩站”问题得到了彻底解决。

　　“群众有所需，我就有所动”。从2012年到2013年，市公交总公司围绕群众路线教育实践活动，通过征集群众意见，开展了一系列活动，如公交十大陋习整治、公交十佳笑脸评选、岗位竞赛大比武、文明乘车跟我排等等。而这一系列活动的开展，让城市公交的整体面貌得到极大改观，服务群众更上一层楼。今年4月，市公交总公司还专门召开了群众代表及职工代表征求意见座谈会，会上，17名群众代表及11名职工代表分别提出了意见和建议，为下一阶段公交公司工作的开展指明了方向。

　　给员工“吃肉”，

　　让员工像狼一样去工作

　　除了服务群众之外，服务职工也是市公交总公司非常重视的一个方面。公交人辛苦，这是大家有目共睹的，他们的辛苦不能被忽视，必须用心关怀他们，这样他们才能更好地服务群众。“给员工吃草，你将来迎来一群羊，给员工吃肉，你将迎来一群狼。因为公司是靠员工去服务群众，建立市场信誉和社会信誉的。”王红亮的一个比喻说明了一切。

　　早上六点发车，公司为早班职工提供爱心早餐，解决员工吃早餐难问题；节假日或者员工生日时，公司给员工送来生日贺卡和礼品；2012年重阳节，公司拿出专项资金，给255名70岁以上职工父母和老职工送去慰问金和慰问信；设立“委屈奖”，要求司机在外“忍骂，忍打，忍气”，始终微笑服务乘客，回到公司可以跟大家道出心中的委屈，并领取一定金额的奖励，这一集人性化管理与关爱之心的举动，给予公交人莫大的鼓励；连续两年每年为职工涨500元工资……

　　正是这些浓浓的关爱，让公交人在每一个岗位、每一个细节中、每一次服务中，都真情投入，无悔付出，也为更好地服务群众打下了坚实的基础。

　　“下一站，公共交通总公司。”车厢里传来的声音让王红亮定了定神。他抬手看了看表，已经是早上7点了。车到站了，王红亮下了车，目送着公交车驶向下一站。再过四站就是终点了，可公交有终点，服务群众却没有终点。只有不断地倾听群众的诉求，才能办出人民满意的公交。王红亮收回了目光，迈开步子，向办公室走去，等待他的，又是全新的一天。